THE INFLUENCE OF E-SERVICE QUALITY AND ELECTRONIC WORD OF MOUTH (E-WOM) ON CUSTOMER SATISFACTION IN USING THE BRKS MOBILE APPLICATION IN PEKANBARU
Abstract
Advances in information technology have driven significant transformation in the banking industry, including in the provision of Sharia-based mobile banking services. This study aims to empirically analyze the effect of e-service quality and electronic word of mouth (E-WOM) on the satisfaction of BRKS Mobile app users in Pekanbaru. This study uses a quantitative approach with a survey method and involves 100 respondents selected through purposive sampling. The research instruments were validated through validity and reliability tests, while hypothesis testing was conducted using multiple linear regression through SPSS software version 27. The results show that both variables have a positive and significant effect on customer satisfaction, both partially and simultaneously. The R² value of 0.255 indicates that 25.5% of customer satisfaction variation is explained by these two variables. These findings emphasize the importance of digital service quality and electronic word of mouth in enhancing user experience, and provide strategic implications for the development of technology-based Islamic banking services and social trust.
References
Aisyah Nur Rahmadina, & Irmayanti Hasan. (2024). Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust terhadap E-Loyalty Melalui E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening: Studi pada Pengguna BSI Mobile PT. BSI di Kota Malang. Al-Kharaj: Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 6(6), 4130–4140. https://doi.org/10.47467/alkharaj.v6i6.1541
Amalia, P., & Hastriana, A. Z. (2022). Pengaruh Kemanfaatan, Kemudahan Keamanan, dan Fitur M-Banking terhadap Kepuasan Nasabah dalam Bertransaksi pada Bank Syariah Indonesia (Studi Kasus BSI KCP Sumenep). Islamic Sciences, Sumenep, 1, 70–89.
Anis Afaf Azizah. (2024). Peran Kepuasan Dalam Memediasi Pengaruh E-Word of Mouth dan Kualitas Layanan Financial Technology Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 10(02), 2198–2213.
Anjani, H. (2022). EWOM, Kepercayaan, Citra Merek Terhadap Niat Pembelian Ulang Pada Poliklinik Penyakit Dalam Di RS ABC Jakarta. 3(3).
Arih Jannati, M. (2024). Peran Etika Bisnis dalam Peningkatan E-WOM, E-Trust dan E-Satisfaction untuk Meningkatkan Repurchase Intention. 5.
Asnaniyah, S. (2022). Pengaruh E-Service Quality, E-Trust Dan E-Satisfaction Terhadap E-Loyalty Konsumen Muslim. Journal of Comprehensive Islamic Studies, 1(2), 275–302. https://doi.org/10.56436/jocis.v1i2.142
Depari, D. (2023). Kepuasan Pelanggan Pengguna Shopee ( Studi Kasus Pada Ibu Rumah Tangga Daerah Tanjung Anom Yang Membeli Produk Fashion ) Skripsi Oleh : Dinda Depari Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Medan Area Medan Kepuasan Pelanggan Penggu.
Hamzah Muchtar, E., Nurul Alim, M., & Nurjannah, N. (2022). Analisa Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Pengguna Mobile Banking Bank Syariah Indonesia. I-BEST: Islamic Banking & Economic Law Studies, 1(2), 87–102. https://doi.org/10.36769/ibest.v1i2.251
Helwin Yunus, Zulkarnain, J. (2023). Kepuasan Nasabah Memediasi Pengaruh Digital Banking Service Quality , Kepercayaan dan Inovasi Perbankan Terhadap Loyalitas Pada Bank Riau Kepri Syariah Cabang Pekanbaru. Jurnal Daya Saing, 9(1), 112–121.
Ihsani, A. F. A., & Febriyanti, N. (2021). Etika Komunikasi Sebagai Kontrol Kesalehan Virtual dalam Perilaku Bermedia Masyarakat di Era Digital. Jurnal Al Azhar Indonesia Seri Ilmu Sosial, 2(1), 24. https://doi.org/10.36722/jaiss.v2i1.512
Ismulyaty, S., Nurmaini, & Roni, M. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pengguna Internet Banking Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia (Bsi Kalirejo). NISBAH: Jurnal Perbanka Syariah, 8(1), 66–75. https://doi.org/10.30997/jn.v8i1.6117
Jamilah, P., Purnomo, E. B. C., Lisman, M., Septianingsih, R., & Busyro, W. (2025). DIGITAL BANKING. CV. DOTPLUS Publisher
Lestari, F. B., Kt, I. G. A., & Suasana, G. (2024). Peran Kepercayaan Memediasi Pengaruh Pengalaman dan Electronic Word Of Mouth terhadap Niat Menggunakan Kembali Mobile Banking BPD Bali di Jembrana PENDAHULUAN dilakukan dengan lebih mudah dan efisien , terutama dengan hadirnya internet yang Penyelenggara . 15.
Maya Salma, Tengku Mahesa Khalid, & Lestary Fitriayany. (2021). Pengaruh Product, Promotion, Price Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Meningkatkan Jumlah Nasabah Pada Bank Riau Kepri Unit Layanan Syariah. Al-Hisbah Jurnal Ekonomi Syariah, 2(2), 55–67. https://doi.org/10.57113/his.v2i2.57
Muhammad Ismail Sha Maulana, Muhammad Firdan, Sofia Rachmah Sabilla, & Abdul Hakam. (2022). Perkembangan Perbankan Syariah Di Era Digitalisasi. IQTISADIE: Journal of Islamic Banking and Shariah Economy, 2(1), 85–110. https://doi.org/10.36781/iqtisadie.v2i1.225
Muzdalipah, M. M., & Mahmudi, M. (2023). Digitalisasi Perbankan Syariah : Penggunaan Bsi Mobile Di Era Generasi Milenial Di Kota Yogyakarta. Equilibrium : Jurnal Ilmiah Ekonomi, Manajemen Dan Akuntansi, 12(1), 12. https://doi.org/10.35906/equili.v12i1.1241
Nafisah, T. (2023). PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN ELECTRONIC WORD OF MOUTH (E-WOM) TERHADAP KEPUASAN NASABAH MENGGUNAKAN APLIKASI BSI MOBILE (Studi Pada Nasabah PT.Bank Syariah Indonesia Banda Aceh). International Journal of Technology, 47(1), 100950. https://doi.org/10.1016/j.tranpol.2019.01.002%0Ahttps://doi.org/10.1016/j.cstp.2023.100950%0Ahttps://doi.org/10.1016/j.geoforum.2021.04.007%0Ahttps://doi.org/10.1016/j.trd.2021.102816%0Ahttps://doi.org/10.1016/j.tra.2020.03.015%0Ahttps://doi.org/10.1016/j
Ramadani, N. A. (2022). PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-LOYALTY MELALUI E-SATISFACTION DAN E-TRUST PENGGUNA BSI MOBILE (Studi pada Nasabah Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang Jakarta Kelapa Gading 2). Bab Ii Kajian Pustaka 2.1, 12(2004), 6–25.
Vahlevi, R., & Indra Vitaharsa, L. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Dan
Loyalitas Nasabah Di Bank Bni Kcu Daan Mogot. Jurnal Sosial Sains, 2(9), 1060–1069. https://doi.org/10.36418/jurnalsosains.v2i9.480
Vicramaditya, P. B. (2021). Pengaruh E-Service Quality, Kualitas Informasi dan Perceived Value terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan Grabbike. Journal of Business and Banking, 10(2), 325. https://doi.org/10.14414/jbb.v10i2.2379
Busyro, W. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dengan Model Carter terhadap Loyalitas Pelanggan. PENTINGNYA LOGISTIK DAN MANAJEMEN , 110.
Yuniawan, R., Efendy, B. M., & Shohiha, A. (2021). Meningkatkan E-Wom Dan Komitmen Produk Mobile Banking Melalui Pemasaran Media Sosial. At-Thullab : Jurnal Mahasiswa Studi Islam, 2(2), 404–417. https://doi.org/10.20885/tullab.vol2.iss2.art2
Amalia, P., & Hastriana, A. Z. (2022). Pengaruh Kemanfaatan, Kemudahan Keamanan, dan Fitur M-Banking terhadap Kepuasan Nasabah dalam Bertransaksi pada Bank Syariah Indonesia (Studi Kasus BSI KCP Sumenep). Islamic Sciences, Sumenep, 1, 70–89.
Anis Afaf Azizah. (2024). Peran Kepuasan Dalam Memediasi Pengaruh E-Word of Mouth dan Kualitas Layanan Financial Technology Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 10(02), 2198–2213.
Anjani, H. (2022). EWOM, Kepercayaan, Citra Merek Terhadap Niat Pembelian Ulang Pada Poliklinik Penyakit Dalam Di RS ABC Jakarta. 3(3).
Arih Jannati, M. (2024). Peran Etika Bisnis dalam Peningkatan E-WOM, E-Trust dan E-Satisfaction untuk Meningkatkan Repurchase Intention. 5.
Asnaniyah, S. (2022). Pengaruh E-Service Quality, E-Trust Dan E-Satisfaction Terhadap E-Loyalty Konsumen Muslim. Journal of Comprehensive Islamic Studies, 1(2), 275–302. https://doi.org/10.56436/jocis.v1i2.142
Depari, D. (2023). Kepuasan Pelanggan Pengguna Shopee ( Studi Kasus Pada Ibu Rumah Tangga Daerah Tanjung Anom Yang Membeli Produk Fashion ) Skripsi Oleh : Dinda Depari Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Medan Area Medan Kepuasan Pelanggan Penggu.
Hamzah Muchtar, E., Nurul Alim, M., & Nurjannah, N. (2022). Analisa Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Pengguna Mobile Banking Bank Syariah Indonesia. I-BEST: Islamic Banking & Economic Law Studies, 1(2), 87–102. https://doi.org/10.36769/ibest.v1i2.251
Helwin Yunus, Zulkarnain, J. (2023). Kepuasan Nasabah Memediasi Pengaruh Digital Banking Service Quality , Kepercayaan dan Inovasi Perbankan Terhadap Loyalitas Pada Bank Riau Kepri Syariah Cabang Pekanbaru. Jurnal Daya Saing, 9(1), 112–121.
Ihsani, A. F. A., & Febriyanti, N. (2021). Etika Komunikasi Sebagai Kontrol Kesalehan Virtual dalam Perilaku Bermedia Masyarakat di Era Digital. Jurnal Al Azhar Indonesia Seri Ilmu Sosial, 2(1), 24. https://doi.org/10.36722/jaiss.v2i1.512
Ismulyaty, S., Nurmaini, & Roni, M. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pengguna Internet Banking Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia (Bsi Kalirejo). NISBAH: Jurnal Perbanka Syariah, 8(1), 66–75. https://doi.org/10.30997/jn.v8i1.6117
Jamilah, P., Purnomo, E. B. C., Lisman, M., Septianingsih, R., & Busyro, W. (2025). DIGITAL BANKING. CV. DOTPLUS Publisher
Lestari, F. B., Kt, I. G. A., & Suasana, G. (2024). Peran Kepercayaan Memediasi Pengaruh Pengalaman dan Electronic Word Of Mouth terhadap Niat Menggunakan Kembali Mobile Banking BPD Bali di Jembrana PENDAHULUAN dilakukan dengan lebih mudah dan efisien , terutama dengan hadirnya internet yang Penyelenggara . 15.
Maya Salma, Tengku Mahesa Khalid, & Lestary Fitriayany. (2021). Pengaruh Product, Promotion, Price Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Meningkatkan Jumlah Nasabah Pada Bank Riau Kepri Unit Layanan Syariah. Al-Hisbah Jurnal Ekonomi Syariah, 2(2), 55–67. https://doi.org/10.57113/his.v2i2.57
Muhammad Ismail Sha Maulana, Muhammad Firdan, Sofia Rachmah Sabilla, & Abdul Hakam. (2022). Perkembangan Perbankan Syariah Di Era Digitalisasi. IQTISADIE: Journal of Islamic Banking and Shariah Economy, 2(1), 85–110. https://doi.org/10.36781/iqtisadie.v2i1.225
Muzdalipah, M. M., & Mahmudi, M. (2023). Digitalisasi Perbankan Syariah : Penggunaan Bsi Mobile Di Era Generasi Milenial Di Kota Yogyakarta. Equilibrium : Jurnal Ilmiah Ekonomi, Manajemen Dan Akuntansi, 12(1), 12. https://doi.org/10.35906/equili.v12i1.1241
Nafisah, T. (2023). PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN ELECTRONIC WORD OF MOUTH (E-WOM) TERHADAP KEPUASAN NASABAH MENGGUNAKAN APLIKASI BSI MOBILE (Studi Pada Nasabah PT.Bank Syariah Indonesia Banda Aceh). International Journal of Technology, 47(1), 100950. https://doi.org/10.1016/j.tranpol.2019.01.002%0Ahttps://doi.org/10.1016/j.cstp.2023.100950%0Ahttps://doi.org/10.1016/j.geoforum.2021.04.007%0Ahttps://doi.org/10.1016/j.trd.2021.102816%0Ahttps://doi.org/10.1016/j.tra.2020.03.015%0Ahttps://doi.org/10.1016/j
Ramadani, N. A. (2022). PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-LOYALTY MELALUI E-SATISFACTION DAN E-TRUST PENGGUNA BSI MOBILE (Studi pada Nasabah Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang Jakarta Kelapa Gading 2). Bab Ii Kajian Pustaka 2.1, 12(2004), 6–25.
Vahlevi, R., & Indra Vitaharsa, L. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Dan
Loyalitas Nasabah Di Bank Bni Kcu Daan Mogot. Jurnal Sosial Sains, 2(9), 1060–1069. https://doi.org/10.36418/jurnalsosains.v2i9.480
Vicramaditya, P. B. (2021). Pengaruh E-Service Quality, Kualitas Informasi dan Perceived Value terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan Grabbike. Journal of Business and Banking, 10(2), 325. https://doi.org/10.14414/jbb.v10i2.2379
Busyro, W. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dengan Model Carter terhadap Loyalitas Pelanggan. PENTINGNYA LOGISTIK DAN MANAJEMEN , 110.
Yuniawan, R., Efendy, B. M., & Shohiha, A. (2021). Meningkatkan E-Wom Dan Komitmen Produk Mobile Banking Melalui Pemasaran Media Sosial. At-Thullab : Jurnal Mahasiswa Studi Islam, 2(2), 404–417. https://doi.org/10.20885/tullab.vol2.iss2.art2
Published
2025-10-15
How to Cite
APRILA, Nuraziza et al.
THE INFLUENCE OF E-SERVICE QUALITY AND ELECTRONIC WORD OF MOUTH (E-WOM) ON CUSTOMER SATISFACTION IN USING THE BRKS MOBILE APPLICATION IN PEKANBARU.
Proceedings of the International Conference of Islamic Economics and Business (ICONIES), [S.l.], v. 11, n. 1, p. 1173-1184, oct. 2025.
ISSN 2541-3333.
Available at: <https://conferences.uin-malang.ac.id/index.php/iconies/article/view/3501>. Date accessed: 02 apr. 2026.
Section
Articles
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
